Вс. Ноя 18th, 2018

По ту сторону прилавка: продай, но не продайся!

ПоделитьсяShare on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on VK
VK
Share on Google+
Google+
Print this page
Print

Секрет успеха, по словам нашей сегодняшней героини (назовём её, допустим, Динарой), заключается в том, что «все любят, когда их облизывают». Динара — продавец со стажем, восемь лет проработала в разных магазинах женской одежды в Бишкеке: и в так называемых масс-маркетах — общедоступных магазинах для среднего класса, и в дорогих, «элитных» бутиках. Её рассказ не об ассортименте товаров, а о покупательницах, которых Динара за эти годы насмотрелась немало.

— Когда клиентка только заходит в магазин, уже сразу можно понять, какого она типа, — говорит Динара. — Проще всего с теми, кто точно знает, что им нужно, на какую сумму, какого цвета. Они быстро выбирают и быстро покупают. Но таких очень мало. Чаще всего встречаются «мутные» покупательницы, которые могут часами выбирать и мерить.

«Ой, я не знаю: брать, не брать?.. Вы как думаете?» — это самый тупой вопрос, который постоянно слышат продавцы. Я продаю и получаю процент с продаж. Разве я могу вам честно ответить?

Второй тупой вопрос задают, когда покупают что-то для родственников: «Как вы думаете, моей дочке/маме/бабушке это подойдёт?» Что я могу ответить, если я этих людей никогда в жизни не видела? Конечно, подойдёт! Только купи.

Когда я только начинала, меня бесили покупательницы, которые сами не знают, чего хотят. Но напарницы быстро научили, что этим надо пользоваться по полной программе. Даёшь покупательнице померить одну вещь, вторую, третью и повторяешь: «Как хорошо это на вас смотрится! Это то, что нужно!» Она соглашается, а ты сразу несёшь всё на кассу, пока она не опомнилась, не начала думать и сомневаться. Чем больше клиентка думает, тем меньше выручка.

Есть женщины, которые ходят по магазинам, чтобы просто время убить. Гуляют по залу, как по выставке. В этот момент, наверное, представляют себя жёнами олигархов, которые могут купить всё, что захотят. Мы таких сразу вычисляем. Они разглядывают вещи, молчат, ничего не спрашивают. Могут что-то померить, но не покупают. Для нас они просто потеря времени. Хочется встать рядом с такой и бить ей по рукам, чтобы не пришлось потом собирать зря раскиданные вещи. Между собой мы их называем «не вариант». Это раздражает, но приходится их тоже обслуживать.

Обслуживать приходится всех, потому что «забьёшь» на клиентку, не подойдёшь к ней, а она окажется тайным покупателем. Такие приходят под видом обычных покупателей, а потом докладывают нашему начальству, хорошо ли их обслужили. Продавцам поэтому надо ко всем подходить и спрашивать: «Вам помочь?», а не потому, что нам так хочется сделать всем приятно. У меня был такой случай. К нам в магазин пришла подруга хозяйки, а продавцы её не обслужили по всем правилам. Она потом нажаловалась хозяйке, устроила скандал, и нас оштрафовали.

Многим покупательницам не нравится, когда за ними по залу ходит продавец. Одни сразу предупреждают: «Я просто смотрю, не надо за мной ходить». И просто сами молча меряют и покупают то, что им нужно. Другие (мы их зовём «психованные») начинают оскорблять продавцов. Кричат: «Вы мне мешаете! Уйдите! Вы меня нервируете!» или «Зачем вы рядом стоите? Думаете, я хочу что-то украсть?»

Приходится подстраиваться под настроение психованных. Нам нельзя конфликтовать. Считается, что клиент всегда прав. Если что, хозяин магазина даже разбираться не станет — оштрафует продавца или вообще уволит. Часто случается, что такие клиентки даже ставят условия менеджеру, если им что-то не понравилось: «Или вы уволите этого продавца, или я к вам больше не приду и всем расскажу, какой у вас плохой магазин!» Между собой мы таких называем «колхозницы» — из грязи в князи, а сами даже не знают, как нужно культурно себя вести. Чаще всего у них и денег-то нет.

Я заметила, что по-настоящему богатые покупательницы никогда не унижают продавцов и не устраивают скандалов. И никогда не хвастаются своими деньгами. Выходят из примерочной, дают тебе пять померенных платьев и говорят: «Это на кассу». По принципу «пришёл, померил, купил». Не строят из себя «белую кость». И ко всем одинаково относятся. У нас в бутике произошёл такой случай. Состоятельная клиентка искала платье к 8 Марта. Померила, купила, а девочкам-продавцам, которые ей помогали, в благодарность подарила по флакончику дорогой туалетной воды.

Но неприятных ситуаций возникает больше. Часто женщины забывают в примерочных, скажем так, очень личные вещи. Неаккуратно меряют одежду, пачкают её своей косметикой. Многие приходят в магазин с едой. Трогают одежду жирными руками. Берут вещи с вешалки и не спрашивают нужного размера. Потом мы обнаруживаем вырванные молнии и оторвавшиеся пуговицы. Или меряют нижнее бельё на голое тело, хотя это запрещено. Наверное, думают, что у других не бывает болячек, поэтому можно бесстрашно мерить трусы с вешалки.

Очень часто воруют. Недостачи приходится компенсировать продавцам из своего кармана. Поэтому он всегда должен провожать клиента до примерочной, считать, сколько у него вещей. Если есть подозрения, то просим покупательницу открыть и показать, что в сумке. Кто-то нормально реагирует, кто-то обижается и закатывает скандал. Тогда просматриваем видео с камеры в зале. Но всё равно за всеми не усмотришь. Помню случай, когда одна девушка ходила-ходила по залу и заменила дорогой кошелёк на подделку. Оригинал украла, но никто ничего не заметил. Поняли только потом, когда она уже ушла. Платить за это пришлось продавцам.

Когда я работала в бутике, видела некоторых местных знаменитостей, которые приходили на шопинг. Они чаще всего ведут себя спокойно, не капризничают. Просят показать что-то конкретное, например чёрные брюки. И ты предлагаешь им все варианты чёрных брюк, какие есть. А вот когда приходят жёны каких-нибудь больших «шишек» — это ужас. Ведут себя как королевы. Одна перед приходом каждый раз звонила, диктовала целый список одежды. Нам следовало всё приготовить и вывесить в примерочной к её приходу. Просила заказать обед на время примерки, как будто собралась не в магазин, а в кабак. Мы с девочками её терпеть не могли, а хозяйка магазина готова была чуть ли не красную дорожку ей постелить и лимузин подать.

Я видела много девушек, которые приходили в магазин с «папиками» в два раза старше себя и раскручивали их на покупки. Это вообще сплошь и рядом. А как-то раз к нам в магазин пришли двое мужчин, сами на вид солидные, а девушки с ними — явные проститутки. Мужики им: «Девочки, выбирайте! Каждой по два платья!» Одна не растерялась и сразу начала мерить дорогие платья. А вторая не сообразила, что так можно, выбрала два платья по две тысячи сомов. Пришлось в примерочной ей шепнуть, подсказать, чтоб не терялась. Мне таких мужиков не жалко.

Отоваривался у нас один постоянный клиент — крупный бизнесмен. Каждый раз приходил с разными девушками. Очень молоденькими и очень скромно, даже бедно одетыми. Большинство даже на 14 лет не выглядели, прям совсем девочки. Покупал им дорогие вещи. Понятно, что не за просто так — смотрел на них сальными глазами. Не знаю, где он их находил, но примерно раз в месяц приводил новую. Мерзость… Девочки-продавцы его жутко ненавидели. Между собой мы предлагали на него в милицию заявить, но при таких деньгах, что ему милиция сделает?

Запомнилась одна клиентка. Она приходила за покупками и с мужем, и с любовником. Муж — иностранец, богатый турок. Невысокий, тёмненький, пузатый, лысоватый. Мы с девочками его называли «кошелёк». Покупал жене всё, что она захочет. Она капризничает, губки надувает: «Купи ещё вот это и это!», а он только кошелёк открывает. Загрузят пакеты с покупками в машину и уезжают. А через пару дней эта же мадам приезжает за покупками с другим человеком. Идут в мужской отдел, и теперь уже она ему покупает всё, что он хочет, а он губки надувает. Потом надолго вдвоём в примерочной закрывались. Бабе лет сорок, а парню лет двадцать пять. Но красивый, не то что турок.

Я стараюсь никого не судить. Иногда, конечно, хотелось кому-то что-то рассказать, но, во-первых, это не наше, продавцов, дело, во-вторых, мы должны продавать, делать выручку. Терять клиентов нельзя. Наше дело — «облизывать». Хозяева хороших магазинов за каждую покупательницу трясутся. Нас даже учат, как правильно обслуживать людей разных типов. Например, если женщина говорит медленно, тихо, спокойно, то и тебе надо оставаться спокойной, следить за интонацией. А если женщина весёлая, энергичная, общительная, то и ты веди себя так же, будь на одной волне.

У меня есть примета, в которую верю: если я первого утреннего покупателя проводила в какую-то из примерочных и он купил после этого одежду, то потом я весь день старалась водить клиенток только в эту кабинку. Это к хорошим продажам. А ещё есть стопроцентно работающая примета: если клиентка уже зашла в магазин с покупками, прошлась, например, по торговому центру и у неё пакеты ломятся от шмоток, то за ней надо ходить по пятам и побольше предлагать — всё купит.

Я сама шмоточниц не люблю, — говорит Динара. — Но одежда много значит в жизни. То, как мы выглядим, отражает то, что у нас внутри. Многие думают, что это не важно. Вспоминают пословицу: «Встречают по одёжке, провожают по уму». Её понимают с тем смыслом, что ты можешь одеваться в тряпьё, главное, что ты умный. Но если задуматься над ней, то перед тем, как блистать умом, нужно достойно выглядеть. Ведь встречают всё-таки по одёжке.

Беседовала Евгения МАРТЬЯНОВА.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *