Всё чаще кыргызстанцы стали приобретать товары на электронных площадках. Быстро, а главное — ходить никуда не надо. Но так ли всё гладко? Поговорим о том, кто и как контролирует работу маркетплейсов и совместима ли их деятельность с правами потребителей.
ИСПОРЧЕННЫЙ ПРАЗДНИК
Сегодня у нас наиболее активно представлены два крупных игрока в мире электронной торговли Wildberries и Ozon. Первый на рынке уже давно, второй — с декабря 2022 года. Отзывов об их работе много как положительных, так и отрицательных.
Борис Владимиров заказал своей дочери на день рождения велосипед. Подарок пришёл вовремя, но покататься малышка не смогла. Собрать трёхколёсное механическое чудо не получилось. В наборе отсутствовали несколько мелких деталей, которые просто забыли положить в комплект.
— Велосипед пришёл в разобранном виде, и естественно, когда забирал, не до того было, торопился дочь обрадовать, — рассказал он «СК». — Когда попытался вернуть покупку, мне сказали, что надо писать какую-то заявку и ждать несколько дней. Конечно, праздник ребёнку испортили. Зато теперь я точно знаю, что услугой Wildberries или какой-то другой электронной платформы я пользоваться не буду.
Асель Ибраева третий месяц ждёт заказанный на этом же ресурсе комплект нижнего белья, который хотела подарить подруге. Заказ она оформила 15 апреля. Сначала срок доставки был 10 мая, потом передвинулся на 25, не пришёл он в июне. На календаре конец июля, а посылка ещё в пути.
— Сначала я долго не могла зарегистрироваться, и вот третий месяц жду заказ, — посетовала Асель. — Теперь даже если придёт, уже нет смысла его забирать. Купила такой же в магазине, да ещё и дешевле. Заказанный же пусть носят теперь владельцы Wildberries. Я ходила неоднократно в пункт выдачи, а мне сотрудники объяснили, что они только выдают товар и ни за что больше не отвечают. Посоветовали написать в приложение. Не хочу портить себе нервы.
Просто больше электронными площадками пользоваться не буду. Да и на базаре есть всё, так что смысла заказывать нет, тем более что потом ждать — привезут или нет. Легче поехать и купить. Так там хоть выбрать можно, а тут пришлют непонятного качества, и что потом с этим барахлом делать? Оформлять возврат долго.
Хорошо, что они не доставляют продукты питания. Могу себе представить объяснение сотрудников: «Мы не виноваты, осетрину прислали второй свежести».
Эсену Айбекчиеву повезло. Заказал чехлы для автомобиля, пришли хорошего качества и недорого. Правда, пришлось подождать. Доставку несколько раз переносили, но это, как он утверждает, мелочи. Жена Эсена тоже часто пользуется услугами электронных площадок.
Так куда же пожаловаться, если ваши права как потребителя нарушены со стороны маркетплейсов?
В Кыргызстане никуда. Отдел по защите прав потребителей, который находится в структуре Службы антимонопольного регулирования, где трудятся пять человек на всю республику, если и возьмётся за рассмотрение жалобы, то на это уйдут месяцы, и желание добиться справедливости как-то улетучится, и появится другое — послать всех подальше.
Дело ещё и в том, что в нашем законодательстве есть понятия «Электронная коммерция» или «Электронная торговля», а вот иностранное «маркетплейс» пока не внесли. Так что, уважаемые потребители, будьте предельно внимательными, получая прибывший заказ в пунктах выдачи.
ПОКА ВНЕ ЗАКОНА
Как проконсультировала «СК» сотрудник юридической компании Эльвира Хусаинова, до изменения ситуации права покупателей маркетплейсов защищает общий Закон «О защите прав потребителей». Распространяется он в том числе в части, касающейся интернет-торговли.
— Покупатель или, правильнее сказать, заказчик, должен чётко уяснить, что владелец маркетплейса несёт ответственность за убытки, причинённые потребителю, — пояснила юрист. — При дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар. Применительно к маркетплейсам в карточках товаров должны быть описание и фотографии, которые дают максимальное представление о товаре: комплектации, размере, цвете и так далее. При этом важно учитывать, что даже самые подробные фотографии и видео не дадут такого же представления, как демонстрация товара в торговом зале офлайн-магазина. С этим связаны более «мягкие» правила возврата товаров, которые не устроили покупателей по цвету, размеру, комплектации, свойствам.
Как заверила Эльвира Хусаинова, вернуть товар можно, если он «сам на себя не похож» по сравнению с карточкой. При этом покупателю даже не следует ничего доказывать, и «отговориться» разницей передачи цветов на разных мониторах продавец также не сможет. Однако это в идеале.
На самом деле в пунктах выдачи работают нанятые работники, и максимум, что они могут предложить, написать жалобу в приложении.
Если в товаре обнаружился недостаток, покупатель может предъявить одно из следующих требований по своему выбору: замена на такой же товар той же марки, либо другой с перерасчётом разницы, соразмерное уменьшение стоимости, безвозмездное устранение недостатков. И, наконец, возврат денег. Последнее особенно проблематично по причине опять-таки, что в пунктах выдачи сидят сотрудники, которые отвечают лишь за получение товара покупателем. Денег они точно не вернут, а вот как быть с продавцом?
Многое зависит от того, установлен ли на товар гарантийный срок. Если он есть, то продавец будет отвечать за недостатки. Это в том случае, если он не докажет, что проблемы возникли уже после передачи заказа покупателю и вследствие нарушения последним правил использования. Если же гарантийный срок не установлен, то доказывать свою правоту покупатель должен сам.
Когда обнаруживается дефект, возникший не по вине потребителя, вернуть можно любой товар. Но если речь о бытовой технике или другом подобном устройстве, то вернуть его можно только в том случае, если обнаружен недостаток. И тут следует быть предельно внимательным при получении товара. Лучше проверить его в пункте выдачи.
Чаще всего продавцы ссылаются на то, что мелкая техника относится к технически сложным товарам, которые вернуть по желанию покупателя нельзя. В противовес часто приводят аргумент, что в списке технически сложных товаров именно мелкая бытовая техника не значится. Так что — внимание и ещё раз внимание.
НЕОЖИДАННЫЙ КОНКУРЕНТ
Появление электронных торговых площадок поначалу не особо заботило владельцев розничной торговли, но, как только электронная новинка стала набирать обороты, торговцы начали задумываться о будущем. Маркетплейсы перетягивают к себе клиентов, которым проще сделать заказ из дома, чем идти в магазин.
Для примера возьмём рынок стройматериалов. На сегодня он наиболее динамично развивается. Дома строятся и ремонтируются, несмотря ни на что. По данным ресурса «Infoline-аналитики», за прошлый год они увеличили долю продаж на рынке стройматериалов до 42 процентов.
Тенденция понятна: люди с ковидных времён привыкли к онлайн-покупкам. К тому же, не все стройматериалы обязательно смотреть вживую. Что касается штукатурки, дрели или молотка, их дешевле и проще купить на маркетплейсе, а потом забрать в пункте выдачи заказов (ПВЗ) рядом с домом. Производителям тоже выгодно туда переходить — гораздо больше маржа с продаж, ведь онлайн-площадка берёт на себя все маркетинговые и логистические расходы. Кроме того, в прошлом году маркетплейсы смогли решить часть проблем по доставке крупногабаритных товаров: сформировали отдельные склады и запустили самовывоз из торговых точек.
— Для магазина стройматериалов наиболее жизнеспособным форматом работы сейчас считается сочетание онлайн и оффлайн-точек, — пояснил директор «Infoline-аналитики» Михаил Бурмистров. — Что для оптовых продаж через b2b-каналы, что для частных покупателей, желающих сделать ремонт с минимальными затратами и своими руками, — для многих важнее сначала изучить товар на сайте, а купить в оффлайн-гипермаркете, чтобы убедиться в его качестве.
Кроме того, крупные сети стройматериалов могут предложить готовые решения, глубокую экспертизу, услуги профессионалов, например, в дизайне интерьеров, чего не может дать маркетплейс.
Так что и на розничные сети, и на онлайн-сервисы стройматериалов найдётся свой покупатель. Цены в них заметно ниже, чем в обычных магазинах. Потому что они работают напрямую с оптовиками, минуя посредника в виде торговой точки. Но есть и минусы. В интернете, например, можно найти истории, когда вместо молотка на ПВЗ приходила киянка.
Корреспондент газеты «Слово Кыргызстана»